Юристы натравливают новосибирцев на магазины

Праздники закончились: новосибирцы доели салаты, досмотрели новогодние телепрограммы, открыли подарки и... решили сдать в магазин то, что оказалось ненужным, сломанным или некачественным. Иногда это вполне обоснованно. Но чаще всего, считает юрист Андраник Авагян, в потребительских экстремистов новосибирцев превращают его недобросовестные коллеги, жаждущие легких денег

— Какие причины побуждают покупателей судиться с магазинами?

— Меня беспокоит, что все больше людей попадаются на удочку недобросовестных юристов, чья цель — ввести потребителя в заблуждение, получить деньги и «слиться». Такие фирмы сейчас активно рекламируют свои услуги и в наружной рекламе, и в интернете, и люди идут к ним.
Чаще всего схема следующая: у вас есть товар, который по какойто причине вы хотите сдать, но сомневаетесь, получится ли это сделать. И обращаетесь к юристу, который обещает вам и деньги вернуть, и заработать на этом, засудив продавца, получив огромную сумму денег. Заключается договор на оказание юридических услуг, согласно которому юрист обязуется провести досудебную и судебную работу, производится оплата, тут же клиенту технично и незаметно при подписании договора подсовывается и акт выполненных работ.
Такой юрист правда готовит и отправляет претензию, готовит исковое, но в суд не ходит, а просто... умывает руки. Когда разгневанный клиент обращается в такую фирму за разъяснением, ему говорят: «Ваши претензии необоснованны», а иногда и вообще не разговаривают. Так что вы остаетесь ни с чем, да еще и деньги юристу отдали. То есть по факту вас ввели в заблуждение и побудили к потребительскому экстремизму, уверяя, что вы правы. Но цель у такого непорядочного юриста была одна — получить деньги, а не защитить ваши интересы.
У нас было несколько таких обращений, например, женщина (руководитель, всю жизнь проработала с бумагами, трезвый, адекватный человек) удивлялась: «Как они заставили меня это сделать, сама не знаю!» Ее юристы так «накрутили», что она подала в суд на продавца по поводу мобильного телефона. И проиграла. А когда сунулась, чтобы забрать у юристов хотя бы часть денег, ведь они даже в суд не явились, оказалось, что она заранее подписала документы, что претензий к ним не имеет. Судя по рассказам людей, которые пользовались этими услугами, к ним применяли НЛП, чтобы уговорить начать тяжбу с продавцами.

— Как отличить действительно обоснованную претензию покупателя от желания заработать?

— Мотивы у таких покупателей разные. Есть те, кто считает, что их обманули, плохо к ним отнеслись, и хотят наказать продавца, отомстить. Другие люди считают, что это хороший способ заработать. И в таком случае это действительно экстремизм, ведь его определение звучит как «поведение потребителей товаров и услуг, имеющих цель получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях».
В таком случае человек сознательно изучает законы, выискивает лазейки в документах продавца, малейшие недочеты. Ведь действительно на этом можно заработать. Например, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате денег за некачественный товар (или соразмерном уменьшении покупной цены) подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, импортером) в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.
Продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара. Был случай, когда человек купил машину за 750 тыс. рублей, автомобиль оказался некачественным, было длительное судебное разбирательство, импортер не признавал недостатки автомобиля, однако решение суда было вынесено в пользу потребителя, и импортер компенсировал стоимость автомобиля, выплатил неустойку и штраф — в итоге хозяин машины на эти деньги приобрел себе квартиру, ему компенсировали 2,7 миллиона рублей.

— Неудивительно, что и недобросовестных покупателей привлекают такие истории. Тем более все мы помним, что клиент всегда прав и суд в большинстве случаев будет на стороне покупателя.

— Отношение судей к таким ситуациям изменилось: все чаще они смотрят, нет ли признаков потребительского экстремизма. Например, пытался ли както продавец урегулировать ситуацию: поменять товар, предложить бонусы, прийти к консенсусу. Если это было письменно зафиксировано, а клиент сам отказывался, это будет говорить в пользу продавца. И надо сказать, новосибирские предприниматели все же клиентоориентированы, стараются не вступать в конфликты с покупателями и идут на уступки, иногда даже если клиент не совсем прав.
Другое дело, что собственники, руководители, продавцы малого и среднего бизнеса в сфере торговли и услуг часто не готовы к конфликтным ситуациям, связанным с потребительским экстремизмом. У них нет юриста, который работает с претензиями, нет элементарных знаний закона. Простой пример: вы обязались поставить мебель покупателю. Привезли ее, а вместо покупателя товар принимает его родственник или прораб, который ремонтом занимается. И он же подписывает акт приемки или товарную накладную. Это потом может дать основание покупателю заявить, что он вообще не получил от вас мебель.
В Новосибирске был такой случай, когда фабрика поставила покупателю дорогую кухню, однако при доставке на квартиру по халатности не подписали документы о приемке и получении покупателем товара. Потребитель после этого подал в суд — уверял, что кухня была ненадлежащего качества. Когда дело дошло до экспертизы, эксперт приехал осмотреть кухню, кухня оказалась некомплектная, предположительно, дверцы были специально сняты. Доказательств у продавца о том, в каком виде приходила кухня и что она была в полном комплекте, не было (документы-то не подписаны), поэтому покупатель выиграл суд.

— А может ли продавец товаров или услуг отказать в обслуживании клиенту, зная, что это — потребительский экстремист?

— Прямого права отказать в обслуживании такому клиенту не могут. Но подчеркну еще раз: людей, которые раз за разом целенаправленно меняют товар, не много. Большая часть конфликтных ситуаций разрешается на начальном этапе, потому что все же новосибирцы покупают вещи, чтобы ими пользоваться, а не для извлечения дохода путем злоупотребления правом.

Вечерний Новосибирск
18 января 2019 года № 01-02 (15308-15309)
Статья